Resumen:
En la Gerencia de Monitoreo y Atención de Servicios (GMAS) de la empresa de telefonía móvil Telefónica Venezolana se detectó una problemática al percatarse de que por diversas causas, los especialistas de la primera línea de atención fallas de la red Core que eran contratados, generalmente no cumplían con las expectativas de la gerencia y en algunos casos se retiraban de la empresa luego de poco tiempo de su ingreso, dejando a la organización con una debilidad notable en el área de monitoreo de la red, que se traducía en un mayor tiempo y esfuerzo del necesario en resolver eventos de rutina. Es por ello que esta investigación se planta como objetivo identificar las brechas existentes entre el perfil de cargo deseado y los conocimientos actuales de los especialistas para de esta forma, ya con esta información establecer el proceso a llevar a cabo para realizar un plan de capacitación para estos especialistas, aunado a esto, definir los recursos técnicos y operacionales que serán utilizados en dicha capacitación.
