Resumen:
La necesidad de mejorar la competitividad aumentando la eficacia y disminuyendo los costos operativos, exige a las empresas el desarrollar formas innovadoras de organización que permitan garantizar tanto la satisfacción del cliente como su rentabilidad. En el presente documento se propone un diseño para el mejoramiento de los procesos de la Gestión de Soporte a Usuario de Tecnologías de Información, de la Dirección de TI de la Universidad Nacional Experimental de la Fuerza Armada (UNEFA), bajo el enfoque de las mejores prácticas ITIL, que permitan establecer estándares para la Gestión de Procesos de Tecnologías de Información, orientados al mejoramiento de la calidad del servicio prestado, y asegurando que los niveles de calidad y disponibilidad del servicio sean mantenidos.
