Resumen:
La presente investigación, es un estudio descriptivo para el desarrollo de un proyecto factible, orientado a la creación de un sistema de control de gestión, basado en el cuadro de mando integral (CMI) según el modelo de Norton y Kaplan (2002), combinado con la escala de calidad Serviqual (calidad de servicio). Los resultados de la investigación permitieron establecer un sistema de gestión para ser aplicado en el salón de belleza Isaac Chang (SBIC), con el objetivo de mejorar sus estándares de calidad de servicio, garantizar la satisfacción de sus clientes y permitir una continua evaluación estratégica; consideramos que el modelo puede muy bien adaptarse a empresas de corte similar. La propuesta que resulta de la investigación de campo realizada en SBIC, evidenció la relevancia de la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, en su intento de alcanzar mejoras sustanciales en la calidad del servicio y por consiguiente, la necesidad de priorizar en sus objetivos estratégicos indicadores que describan la capacidad y motivación de sus empleados como la cantidad de charlas y tertulias que realice exitosamente, mostrando así, la importancia que tiene el capital humano en la gestión de la empresa.
